Training of human resources in education ..!

The human element is the source of ideas and the main tool in turning challenges and obstacles into opportunities and competitive capabilities; by investing its effectiveness, mental energies and knowledge that represents the real wealth which the Organization owns, and its worth is more than any other asset that it owns.

Human resources in organizations can be divided into two parts, the first, formation of human resources, and the other, enabling human resources.

The building outstanding human resources is main role of organizations, this  configuration and building passes through a coherent series of phases affect each other, and these stages are:

Human resources planning - polarization - choice - Appointment - performance evaluation - job evaluation - The motivation - the benefits and services provide to human resources - the development and planning of career - career management - the training.

·     Training is planned, organized ,and observed activity that will be designed to develop and improve job performance.

·      The training aims to many goals, including:

1-    To give the human resources knowledges, skills, and new and   diverse behavioral trends.

2-    Blocking gaps in current performance of human resources.

3-    Development of strengths in performance.

4-    Adapting human resources with the environment variables.

5-    Increasing effeciency of organizational productivity and its effectiveness.

منهج خطوط الانتظار كمدخل لتحليل النظم التعليمية ..!

أولاً- منهج خطوط الانتظار من حيث المفهوم: (السعيد، 2009)

منهج خطوط أو صفوف الانتظار هو أحد أساليب بحوث العمليات التي تهتم بمعالجة المشاكل التي تتعرض لها نظم الخدمات المختلفة، من حيث عدم التوازن بين الطلب على الخدمة وما هو معروض منها، وبالتالي حصول الاضطراب والتكدس لطالبي الخدمة أمام مواقع تقديم الخدمة؛ والذي يؤدي إلى حصول ما يعرف بخطوط الانتظار.

ويقصد بخطوط الانتظار: تراكم عدد من الوحدات مادية أو غير مادية أو أشخاص، في مكان ووقت معين وبشكل منتظم أو غير منتظم للحصول على خدمة معينة.

أما الخدمة فعبارة عن نشاط يتبادل فيه منافع غير ملموسة من شخص مقدم إلى مستفيد (فرد أو مؤسسة أو كلاهما) في ظروف معينة، ولا يصاحب هذا التبادل انتقال للملكية، وتتصف الخدمات بأن إنتاجها واستهلاكها يتلازم؛ فهي غير قابلة للنقل والتخزين، وتفنى بمجرد الاستفادة منها.

ثانياً- منهج خطوط الانتظار من حيث النشأة: (السعيد، 2009)

يرجع أصل فكرة هذا المنهج إلى العالم الدنماركي المهندس إرلينق في عام 1909م، حيث اهتم هذا العالم في بداية الأمر بمشكلة الازدحام على المكالمات الهاتفية؛ وذلك سعياً لوضع نظام يتم بموجبه تنظيم تتابع هذه المكالمات دون حدوث أزمة وانتظار. وجرى بعد ذلك التوسع باستخدام هذا المنهج - خاصة بعد الحرب العالمية الثانية - لتشمل الكثير من منظمات الأعمال الخدمية والإنتاجية التي تعاني من مشكلة الانتظار والتكدس في الوحدات الطالبة للخدمة؛ من أجل تقليلها إلى أدنى حد ممكن.

ثالثاً- أهمية دراسة خطوط الانتظار: (قوته ومندورة، 1420)

إن دراسة خطوط الانتظار تمكن الإدارة من:

1-  معرفة جدوى تشغيل مراكز خدمة إضافية (مقارنة التكلفة الإضافية بالمنفعة المتوقعة).

2-  تنظيم نمط وأسلوب الخدمة الحالية (زيادة كفاءة مقدمي الخدمة).

3-  معرفة جدوى استبدال معدات الخدمة بأخرى أفضل (مقارنة تكلفة الإحلال بالمنفعة المتوقعة).

4-  وضع أولويات معينة من شأنها زيادة الكفاءة.

5-    تخصيص مراكز للخدمات الخاصة التي تتطلب وقت أطول أو أقل بكثير من متوسط الخدمة العادي.

6-    إيجاد نسبة احتمال وجود عدد معين من طالبي الخدمة في النظام.

7-    تحديد متوسط العدد الموجود من طالبي الخدمة في النظام.

8-    إيجاد متوسط الزمن المطلوب أن يقضيه كل طالب خدمة في النظام، وذلك بإيجاد زمن الانتظار في الصف مضافاً إليه زمن الخدمة.

رابعاً- عناصر منهج خطوط الانتظار: (سعدي، 2012)

تتمثل العناصر الأساسية لمنهج خطوط الانتظار فيما يلي:

1-    المجتمع المصدري: هو عبارة عن كل الوحدات التي يمكن أن تتقدم طالبة الحصول على الخدمة، وهناك نوعان من المجتمع المصدري:

أ- مجتمع مصدري حجمه كبير غير محدود، ويطلق عليه مجتمع لامحدود الحجم، ومثاله: عدد السيارات المارة على أحد محطات الخدمة.

ب- مجتمع مصدري حجمه صغير ومحدد العدد، ويطلق عليه مجتمع محدد الحجم، ومثاله: عدد الآلات المسؤول عنها أحد عمال الصيانة.

ويعتبر هذا التمييز أساسي في أنه سوف يؤثر على احتمال طلب الخدمة بعد أن تتقدم وحدة أو عدة وحدات بطلب الخدمة والحصول عليها فعلاً، ففي حالة المجتمع المصدري المحدود بمجرد أن تطلب إحدى الوحدات الخدمة يتأثر احتمال طلب الخدمة من قبل أي وحدة في العدد الباقي من الوحدات، وذلك عكس حالة المجتمع المصدري اللامحدود؛ نظراً لكبر حجم المجتمع، وبالتالي يكون لذلك تأثيراً واضحاً على النموذج الواجب اتباعه نظراً لاختلاف التوزيع الإحصائي الاحتمالي الواجب استخدامه.

2-    وصول طالبي الخدمة: هو عبارة عن التقدم الفعلي لأي وحدة من المجتمع المصدري بقصد الحصول على الخدمة، وتختلف خاصية الوصول هذه من عدة جوانب أساسية هي:

أ- درجة التحكم في عملية الوصول: يقصد بذلك مدى قدرة النظام في التحكم في حجم التدفق للوحدات طالبة الخدمة، فعندما يكون للمؤسسة بعض السياسات التي تؤثر في حجم هذا التدفق خلال فترات زمنية معينة، يصبح بإمكانها التحكم في عملية التدفق، ومثاله: تحديد ساعات معينة للعمل من شأنه أن يرفع التدفق خلال تلك الساعات.

ب- هيئة الواصلين: يقصد بها عدد الوحدات التي تتقدم طالبة للخدمة.

ج- التوزيع الاحتمالي لعملية الوصول: يقصد بذلك معدل وصول الوحدات طالبة الخدمة، ويمكن التمييز بين نوعين أساسيين من شكل وصول طالبي الخدمة:

·     معدل وصول بناءً على معدل ثابت: يقصد بذلك أن تكون الفترة التي تنقضي بين وصول وحدة طالبة للخدمة والوحدة التي تليها فترة ثابتة، وبالتالي فإن التباين بين تلك الفترات يساوي صفر، ومثاله: معدل فحص أحد الآلات كل ثلاثة أيام.

·     معدل الوصول بناءً على معدل متغير: حيث يتم التقدير باحتمال عشوائي، ومثاله: معدل وصول السيارات إلى إحدى محطات الخدمة والذي عادة ما يكون في شكل غير ثابت. وفي هذه الحالة يمكن دراسة الظاهرة والتوصل إلى شكل من أشكال التوزيعات الاحتمالية.

د- سلوك طالبي الخدمة: يقصد بها درجة قبول طالبي الخدمة لعملية الانتظار، وهي حالتان:

·     الحالة الأولى: يكون فيها طالب الخدمة مستعداً للانتظار طويلاً في الطابور حتى تصبح وحدة تقديم الخدمة جاهزة لتقديم الخدمة له، وعادة يوصف هذا الشخص بأنه صبور.

·     الحالة الثانية: هي حالة عدم الرغبة في الانتظار ولكن بدرجات مختلفة، وتضم هذه الحالة مجموعتين من المستفيدين:

-    المجموعة الأولى: هي تلك التي تأخذ قرارها بمجرد النظر إلى طول خط الانتظار ووحدة تقديم الخدمة.

-    المجموعة الثانية: هي التي تنضم فعلاً إلى الطابور ثم بعد فترة من الانتظار تغادر خط الانتظار.

3-    مواصفات خط الانتظار: تختلف خطوط الانتظار لظاهرة معينة حسب طولها، أي حسب عدد الوحدات التي يضمها الخط، بالإضافة إلى عدد خطوط الانتظار التي يمكن أن تتواجد في ظاهرة واحدة:

أ- طول خط الانتظار: وتأتي على شكلين:

·     خط انتظار لامحدود: كوقوف السيارات أمام إشارات المرور المتعددة.

·     خط انتظار محدود: كوقوف السيارات في محطة الغسيل.

ب- عدد خطوط الانتظار: وتأتي على شكلين:

·     خطوط انتظار مفردة: كالمرور من طريق عام واحد.

·     خطوط انتظار متعددة: كالرد الآلي لخدمات الهاتف.

4-    نظام الخدمة: وتعتبر القاعدة التي يتم على أساسها تقرير أولوية تقديم الخدمة للمنتظرين في الخط، وهناك العديد من القواعد التي يمكن أن تستخدم في هذا الصدد، ومنها:

أ- القادم أولاً هو الذي تقدم له الخدمة أولاً.

ب- القادم أخيراً يخدم أولاً.

ج- نظام الأسبقية: بحيث تقدم الخدمة لطالبيها وفقاً لحاجتهم الماسة، كما يحدث في طوارئ المستشفيات.

د- قاعدة الخدمة العشوائية: تكون مع الخطوط غير المنتظمة.

5-    تسهيلات الخدمة: وتتمثل فيما يلي:

أ- هيكل نظام الخدمة: يتم تصنيف أنظمة الخدمة عادة وفقاً لعدد القنوات التي تقدم الخدمة، وعدد مراحل التوقف، وتأتي في أربعة أشكال:

·     نظام الخط الواحد والخدمة ذات المرحلة الواحدة: وهي الحالة التي يقوم بتقديم الخدمة فيها جهة واحدة ينتظرها جميع المنتظرين في الخط، وبعد إتمام الخدمة يغادر الفرد النظام بالكامل.

·     نظام الخط الواحد والخدمة على عدة مراحل: هي الحالة التي يتولى تقديم الخدمة فيها جهة واحدة، ولكن يمر العميل على أكثر من مرحلة بشكل متوالٍ لإتمام الخدمة.

·     نظام الخطوط متعددة المراحل والخدمة على مرحلة واحدة: هي الحالة التي يكون فيها العديد من المنافذ التي تقدم الخدمة نفسها، والتي بمجرد أن يحصل عليها العميل يغادر النظام بالكامل.

·     نظام الخطوط المتعددة على مراحل متعددة: هي الحالة الأكثر تعقيداً، عندما يكون هناك أكثر من وحدة لتقديم الخدمة نفسها، ولكن طالب الخدمة يسعى إلى الحصول على عدة خدمات متتالية.

ب- معدل تقديم الخدمة: وهو المعدل الذي يتم به تقديم الخدمة ودرجة التباين بين الوقت اللازم لتقديم الخدمة للمستفيدين، ويمكن التمييز بين نوعين أساسيين، هما:

·     معدل ثابت لتقديم الخدمة: بحيث تكون الفترة الزمنية اللازمة لتقديم الخدمة لكل الوحدات متساوية تماماً، وبالتالي فإن التباين يعادل الصفر، وتعد هذه حالة نظرية إلى حد كبير، ولكن يمكن الاعتماد عليها عند استخدام الآلية الكاملة والدقيقة في تقديم الخدمة.

·     معدل متغير لتقديم الخدمة: وهي الحالة الأكثر واقعية؛ نظراً لاختلاف مواصفات الخدمة ونوعية المستفيد، ويتوقع في هذه الحالة أن يكون تباين الوقت قيمة موجبة، ويمكن الاعتماد على بعض أشكال التوزيعات الاحتمالية التي تمثل وصفاً تقريبياً لفترة تقديم الخدمة.

6-    عملية القيام بإتمام الخدمة: من المفترض أنه عندما يتم حصول الوحدة على الخدمة التي ترغبها سوف تترك النظام وتخرج منه، لكن في بعض الحالات العملية قد تعود الوحدة مرة أخرى إلى النظام طالبة للخدمة، وعلى الرغم أنه من الممكن اعتبار هذه وحدات جديدة تنظم إلى خطوط الانتظار، وبشكل يخضع لنفس التوزيع الاحتمالي المفترض لمعدل الوصول وطلب الخدمة، إلا أن ذلك يعد صحيحاً فقط في حالة المجتمع المصدري اللامحدود، أما المجتمع المصدري المحدود فإن احتمال عودة وحدة من التي تم تقديم خدمة لها إلى النظام يجب أن يعامل بشكل خاص رياضياً؛ نظراً لتأثيرها الكبير بالنسبة لحجم المجتمع المصدري.

خامساً- افتراضات منهج خطوط الانتظار: (قوته ومندورة، 1420)     

بناء على اختلاف عوامل وصف النظام فإنه لا يوجد نموذج واحد يمكن استخدامه وينطبق عليه جميع المواصفات الموضوعة لجميع الحالات المختلفة، فكل حالة تحتاج إلى دراسة خاصة ونموذج معين يخدم هذه الحالة بقدر الإمكان. والذي يمكن عمله هنا هو دراسة منهج خطوط الانتظار لحالات خاصة لاكتساب الخبرة العامة ومعرفة كيفية وصف وتطبيق بعض النماذج المعينة، ومن ثم الاستعانة بها في الحالات الخاصة، ومن أهم هذه النماذج ما يلي:

1- نموذج بواسون: ويعتبر من أكثر التوزيعات الاحتمالية الملائمة لمعدل وصول المستفيدين؛ نظراً لاعتمادها على خاصية استقلالية وصول المستفيدين؛ حيث لا يعتمد على حساب وقت وصول المستفيد، بل يتم حساب الفترة الزمنية بين وصول كل مستفيد والذي يليه، وحساب عدد المستفيدين في ساعات العمل لفترات زمنية متباعدة، مع الأخذ في الاعتبار أن عدد الذين يصلون إلى خط الانتظار في فترة زمنية معينة يأخذ شكلاً عشوائياً. كما أن العدد الذي يصل في فترة ما لا يعتمد على العدد الذي وصل في فترة سابقة. كما أنه لا يمكن تحديد وصول طالب خدمة في لحظة ما.

ومن أمثلته: دراسة عدد المكالمات التي تصل لقسم ما خلال ساعات الدوام.

2- النموذج الأُسِّي: ويعتبر من أكثر التوزيعات الاحتمالية الملائمة لمعدل زمن خدمة للمستفيد؛ نظراً لاعتمادها على خاصية استقلالية زمن الخدمة؛ حيث إن زمن أداء الخدمة لكل من يطلب الخدمة يختلف من فرد إلى فرد آخر، وعلى ذلك فإن زمن تقديم الخدمة ليس مقداراً ثابتاً بل هو مقدار عشوائي، وعلى هذا يتم قياس الوقت الذي يقضيه المستفيد عند مقدم الخدمة.

ومن أمثلته: دراسة الوقت الذي يستغرقه مقدم الخدمة للرد على مكالمة المستفيد وتقديم الخدمة له.

سادساً- التكاليف الكلية في نماذج صفوف الانتظار: (دريدي، 2014)

في منظمات الأعمال ( الإنتاجية أو الخدمية) يواجه متخذ القرار عند تحليل مشكلة الانتظار، معضلة مهمة وهي تحديد نقطة التوازن التي تكون عندها مجموع التكاليف الكلية أقل ما يمكن وبشكل عام تقسم  التكاليف في هذا الصدد إلى نوعين أساسيين وهما كما يلي:

أولاً- كلفة تقديم الخدمة )تحسين مستوى الخدمة(:

وهي التكاليف المرتبطة بالطاقة، فهي عبارة عن تكاليف المحافظة على القدرة لتقديم الخدمة، كزيادة مراكز الخدمة أو موظفين جدد (مقدمي الخدمة). أي أن هذه التكاليف تشمل تكاليف مباشرة وغير مباشرة التي يتحملها المركز عند تقديم الخدمة، وترتبط بعالقة طردية مع مستوى جودة الخدمة؛ أي كلما سعت المؤسسة لتحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة، ينبغي عليها تحمُّل تكاليف إضافية. ومثال ذلك تكلفة المباني والتجهيزات المدرسية بالإضافة إلى تكلفة فريق العمل من معلمين وإداريين.

ثانياً- كلفة الانتظار (اللاجودة):

وهي التكاليف الناجمة عن نقص الجودة في الخدمة المقدمة وفي نظام تقديمها، وتشمل خسارة طالبي الخدمة الذين يغادرون صف الانتظار لطوله؛ وذلك نتيجة لطول المدة الزمنية التي سيقضونها من أجل الحصول على الخدمة المقدمة، وخسارة طالبي خدمة آخرين يؤثرون فيهم وينقلون لهم السمعة السيئة للنظام، ونظراً لارتباط تكاليف الانتظار بمدى رضا طالبي الخدمة عن الخدمة المقدمة لهم، فإنه من الصعب في كثير من الأحيان تحديدها، ومع ذلك فإن هذه التكاليف تزداد بتناقص مستوى جودة الخدمة أي أنها ترتبط بعالقة عكسية مع مستوى جودة الخدمة.

سابعاً- إمكانية الاستفادة من منهج خطوط الانتظار في تحليل النظم التعليمية:

يمكن الاستفادة من منهج خطوط الانتظار في دراسة وحل مشكلة تكدس الطلب على بعض الخدمات التعليمية.

·     فعلى سبيل المثال الطلاب هم أحد مدخلات النظم التعليمية، فنجد أن هناك:

- تكدس لهؤلاء الطلاب عند القبول والتسجيل في بداية كل مرحلة تعليمية (الابتدائي والمتوسط والثانوي)، وأيضاً إثباتات السكن والجنسية والسجل الصحي ...

- تكدس الطلاب على بعض مرافق المدرسة: (المقصف- الوضوء ...).

- تكدس الطلاب عند الالتحاق بمؤسسات التعليم العالي المختلفة.

- تكدس الطلاب في بعض الأحياء واستخدام المدرسة أكثر من فترة (صباحي ومسائي) للتعليم النظامي.

·     وإذا انتقلنا للمعلمين كأحد مدخلات النظم التعليمية نجد:

- تكدس للخريجين من كليات المعلمين والجامعات، وفي المقابل قلة الوظائف التعليمية مقابل الاحتياج المتزايد والنقص في أعداد المعلمين في الميدان. وتتم معالجتها (باختبارات القدرات والتعيين على البند والتعاقد ومستويات أقل).

·     وإذا انتقلنا للمباني نجد: تكدس وطلب متزايد على المباني المدرسية، يقابله شح ونقص في الأراضي، أو التمويل. وتتم معالجة المشكلة مؤقتاً بالمباني المستأجرة.

·     ونجد أيضاً الطلب المستمر على التجهيزات والوسائل التعليمية، وما يقابله من عجز في تغطية الاحتياجات وتقديم هذه الخدمات.

ملخص ونقد كتاب بحوث العمليات وتطبيقاتها في القرارات الإدارية ..!

1	عنوان الكتاب	بحوث العمليات وتطبيقاتها في القرارات الإدارية.
2	المصدر	جدة: مطابع الشرق الأوسط ( الطبعة الأولى ) 1420 .
3	الباحث	قوته، محمد محمد نور ومندورة، سعود محمود
4	معلومات عامة	احتوى الكتاب على (492) صفحة، موزعة على ثلاثة أجزاء، كما يلي: الجزء الأول: تناول أربعة فصول عن بحوث العمليات والبرمجة الخطية. الجزء الثاني: جاء في خمسة فصول عن القرارات الإدارية وإدارة المشاريع. الجزء الثالث: جاء في ثلاثة فصول عن إدارة التخزين وصفوف الانتظار والمحاكاة.
الجزء الأول
الفصل الأول: تناول موضوع بحوث العمليات وتطبيقاتها ومصادرها العلمية، وعلاقتها بالإدارة واتخاذ القرارات، وخطوات حل المشكلة الإدارية، وتم عرض بعض المبادئ والمفاهيم للأدوات المستخدمة في الإدارة العلمية والتي من الممكن أن تكون مساعداً للقرارات الإدارية، وإلقاء الضوء على كيفية معالجة القرارات الإدارية التي تتطلب تحليل المشكلة وتكوين نماذج رياضية للحصول على خيارات وحلول مثلى بطرق علمية صحيحة. وذُكر فيه أن الفرق بين المشكلة الإدارية والنموذج الرياضي الذي يمثلها هو أن النموذج الرياضي عبارة عن تصورات معينة للحالات الحقيقية أو المشكلة الإدارية التي يمثلها، كما أنه في معظم الأحيان لا يمكن تمثيل جميع مؤثرات المشكلة الخارجية في النموذج الرياضي. ولكن طالما أن النموذج الرياضي يغطي المؤثرات الأساسية للمشكلة فإن استخدامه سيؤدي إلى تحسين كبير في القرارات الإدارية والوصول إلى توصيات للحلول المثالية للحالة الراهنة. ولا شك أن كل إداري ربما يستطيع أن يحصل على بعض الحلول للمشكلة الراهنة، ولكن تحديد الحل الأمثل من بين الحلول أو البحث عن حلول أخرى أفضل من الحلول الراهنة هو ما يحتاجه كل مدير؛ وبالتالي فإن تحليل المشاكل الإدارية بالطرق العلمية يبحث دائماً عن كيفية الوصول إلى أفضل الحلول لمشكلة الدراسة. الفصل الثاني: احتوى على موضوع التمييز بين التحليل الكمي والتحليل النوعي للمشاكل الإدارية، ومراحل بناء النماذج الرياضية، وأساليب حل مسائل البرمجة الخطية التي تساعد في عملية اتخاذ القرارات الإدارية، وهي:        1- الرسم البياني: من حيث خطواته، وأنواع حلول البرنامج الخطي، وأركان منطقة الحلول الممكنة. 2- أسلوب السمبلكس: وجاء فيه خصائصه وخطواته، والحل السليم والمنتكس، والحل البديل للحل الأمثل، وتفسير جدول السمبلكس. وذُكر أن بناء النموذج الرياضي للبرامج الخطية يتطلب أن تحتوي المشكلة على الخصائص التالية: 1- دالة هدف خطية تصور كمية الربح أو الخسارة، والرغبة في إيجاد أعلى أو أدنى قيمة لدالة الهدف الناتجة من عملية استخدام الموارد المتوفرة. 2- مجموعة القيود الخطية التي توصف كيفية استخدام الموارد المتوفرة. 3- يشترط أن تكون قيم المتغيرات المستخدمة في دالة الهدف والقيود موجبة. بالإضافة إلى إيضاح الطرق المتبعة لتحويل المتراجحات إلى معادلات طبقاً لإشارة المتراجحة (≥  ، ≤ ،=  )، واستخدام: متغيرات إضافية، أو مطروحة، أو وهمية. حيث أن قيمة المتغير الإضافي تعبر عن كمية الموارد الفائضة (التي لم تستخدم)، بينما المتغير المطروح يعبر عن كمية المورد الذي يحتاج النظام إلى استخدامه بالإضافة إلى الكمية المتوفرة، أما المتغيرات الوهمية فإن إضافتها إلى المتراجحات ضروري لتكوين مصفوفة الوحدة والحصول على حل مبدئي. ومما جاء في الفصل أيضاً أن منطقة الحلول للبرنامج الخطي الممكنة تأتي في أكثر من حالة؛ فقد تكون غير محددة؛ بحيث تأخذ دالة الهدف كمية لا نهائية قد تكون أكبر أو أصغر، أما في حالة انعدام منطقة الحلول الممكنة فهذا يعني أنه لا يوجد حل ممكن، وفي حالة وجود حلول مثلى متعددة لنقاط مختلفة فنجد هنا أن قيمة دالة الهدف المثلى متساوية لجميع هذه الحلول بحيث تعطي خيارات كثيرة لصانع القرار. الفصل الثالث: تناول هذا الفصل موضوع حساسية الحل في البرمجة الخطية، من حيث الأهمية الاقتصادية لدراستها، وتحليل الحساسية باستخدام إما الرسم البياني أو جدول السمبلكس، والحصول على مؤشر سعر الظل، بالإضافة إلى التحليل الجبري للحساسية في الحالات المختلفة من تغيير قيم القيود أو متغيرات دالة الهدف أو عواملها أو إضافة متغيرات وقيود جديدة. وذُكر أن من الأهداف الأساسية لدراسة البرامج الخطية معرفة تأثير التغير الذي يحدث في بعض عوامل البرنامج الخطي في الحل النهائي للبرنامج. ونظراً لأن دراسة حساسية البرنامج الخطي مهمة فإن معظم برامج الحاسب الآلي تقوم بتوفير معلومات عن الحساسية مع حل البرنامج المدخل باستخدام برنامج "MSIS"، وهي تقوم على الفرضية بأن التغيير يحدث لعامل واحد فقط على حدة، بينما تظل بقية العوامل الأخرى ثابتة طبقاً لقيم بياناتها الأساسية. الفصل الرابع: تناول موضوع البرنامج الازدواجي الخطي، وكيفية الحصول عليه، وقيم متغيراته، والمعلومات التي يمكن أن يوفرها جدول السمبلكس النهائي لحل البرنامج الازدواجي. وذُكر أن من أحد الأهداف الأساسية لدراسة البرامج الخطية هي معرفة كيفية الحصول على برنامج خطي آخر قد يكون أسهل في إيجاد الحل أو تحليل المتغيرات من وجهة نظر معاكسة للبرنامج الأساس، وهذا ما يعرف بالبرنامج الازدواجي. بالإضافة إلى أن قيم متغيرات البرنامج الازدواجي (ص) هي عبارة عن قيم وحدة الموارد المقابلة في البرنامج الأساس (س)، وهي نتيجة اقتصادية مهمة لمتخذي القرار عند الرغبة في شراء هذه الموارد.
الجزء الثاني
الفصل الخامس: ناقش هذا الفصل موضوع الطرق المختلفة والمستخدمة في حل مشاكل النقل والتخصيص، وهي تعتمد على الجداول الرياضية، كما تم تقديم وشرح أسلوب حل مسائل التوزيع والتي تهدف إلى تحديد كيفية الوصول للاستخدام الأمثل للموارد المتوفرة بتوزيعها للقيام بالأنشطة المطلوبة. وكانت الطريقة التي تم بها قياس الأداء الأمثل هي عبارة عن مجموع عائد الموارد الخاصة بتلك الأنشطة التي يجب القيام بها بعد عملية التوزيع في عمليات النقل والتخصيص. وقد اهتمت مسائل النقل في تحديد الأسلوب الذي يمكن به نقل وحدات متوفرة في مراكز العرض إلى مراكز الطلب، كما في نقل البضائع أو المنتجات على شاحنات أو طائرات إلى أماكن التوزيع؛ بهدف تحقيق أدنى تكلفة شحن أو أدنى زمن تستغرقه عملية النقل طبقاً لقيود معينة تختص بالعرض والطلب. كما تم وضع الأساليب المختلفة لحل مسائل النقل بطريقة منطقية سهلة تؤدي إلى الحصول على الحل الأمثل للمشكلة، وتطرقت هذه الأساليب للحالات التي تظهر عليها مسائل النقل من حيث توازن كمية العرض مع الطلب. أما في حالة التخصيص فالهدف هو البحث لكل مورد من الموارد المتوفرة على وظيفة أو نشاط معين، وفي حالة أن الموارد لا تتساوى مع الوظائف (المهام) فإن القرار يتم على أساس إبعاد الوظيفة التي ليس لها مورد أو تحديد نوع المورد الذي يجب إضافته. الفصل السادس: من الموضوعات التي تناولها في هذا الفصل مفهوم تسلسل خطوات عملية اتخاذ القرارات ومراحله، والحالات المختلفة لعملية اتخاذ القرارات، وهي: حالة التأكد، وعدم التأكد، والمخاطرة. وأهمية الخبرة المكتسبة على عملية اتخاذ القرارات. والهدف من ذلك كله هو الحصول على البديل المناسب للحالة الراهنة. وذُكر أن عملية اتخاذ القرارات تتطلب حصر جميع الخيارات أولاً، ثم تحديد متغيرات حالة الطبيعة والحصول على معلومات عن احتمال حدوث كل منها (إن أمكن)، وأخيراً إيجاد معلومات عن عائد كل من الخيارات طبقاً لحالة الطبيعة الناتجة. ومن حيث حالات عملية اتخاذ القرارات فإن حالة التأكد هي الحالة التي يكون فيها متخذ القرار متأكداً أن نتائج البدائل المستقبلية سوف تحدث 100% ، وعلى هذا تكون عملية المفاضلة سهلة في هذه الحالة، حيث يتم أخذ البديل الذي يعطي أكبر مردود. أما في حالة عدم التأكد فإن متخذ القرار يكون جاهلاً بمعرفة احتمال حدوث الأحداث، وبالتالي يكون أمام أمراً صعباً وحتى يستطيع مواجهة هذه الحالة فإن عليه استخدام أحد القواعد التالية: قاعدة لابلاس، أو أقصى الأقصى، أو أقصى الأدنى، أو هوروتس، أو أدنى أقصى الأسف. أما في حالة المخاطرة يكون لدى متخذ القرار معلومات نسبية عن احتمالات حدوث الأحداث المستقبلية؛ مما يدعو إلى استخدام إما قاعدة مستوى الطموح، أو الأكثر احتمالاً، أو القيمة المتوقعة. ويعتمد التطبيق الفعلي لأي قاعدة منها على خبرة متخذ القرار، بالإضافة إلى القاعدة المفضلة لديه بناءً على نظرته المتفائلة نحوها. الفصل السابع: في هذا الفصل تم تقديم أشكال أخرى لتحليل عملية اتخاذ القرارات، ومنها: 1- أسلوب شجرة القرارات الذي يقوم بالتعرف على كيفية إيجاد قيمة العائد لكل بديل متوفر ومن ثم تحديد الاستراتيجية المربحة. وهذا الأسلوب يستخدم في حالتين هما: أ- عندما يكون عدد الخيارات وعدد حالات الطبيعة صغير. ب- عند وجود قرارات متتالية. 2- أسلوب المباريات المستخدمة في عملية اتخاذ القرارات، وهي تختلف عن عملية اتخاذ القرارات الإدارية بوجود شخص آخر أو أكثر من شخص منافس في عملية مصفوفة العائد للمباراة، بينما في القرارات الإدارية فإن الطبيعة والأحداث هي من تلعب دوراً بدلاً من الشخص الآخر في التأثير على أخذ القرار. وتم التركيز في مجال المباريات على المباريات الصفرية، وهي التي تكون محصلتها النهائية مساوياً للصفر؛ أي عندما يكون مكسب المتنافس الأول يساوي خسارة المتنافس الثاني. ويعتمد حل المباريات الصفرية على وجود نقطة انقلاب في مصفوفة المباراة، ويتم البحث عن هذه النقطة بإيجاد: أدنى (أقصى قيمة لكل عمود) وأقصى (أدنى قيمة لكل صف)، فإن وجد أن: (قيمة أدنى الأقصى = قيمة أقصى الأدنى) فإن ذلك دلالة على وجود نقطة انقلاب، وأن الحل الأمثل هي قيمة تلك الخانة. أما في حالة عدم وجود نقطة انقلاب؛ أي أن (قيمة أدنى الأقصى لا تساوي قيمة أقصى الأدنى) فإن الأمر يستلزم استخدام أحد الطرق التالية للحصول على الحل الأمثل للمباراة: أ- المزيج الإستراتيجي. أو ب- السيطرة (وذلك بحذف أحد الصفوف أو أحد الأعمدة). وباستخدام أحد هذه الطرق يمكن الحصول على نسبة حدوث كل إستراتيجية، والتي تستخدم للحصول على متوقع قيمة عائد المباراة. وهناك طريقة أخرى للحل باستخدام الرسم البياني، حيث يمكن من خلاله الحصول على احتمالات حدوث كل إستراتيجية، ومن ثم إيجاد متوقع قيمة عائد المباراة. الفصل الثامن: تم استعراض موضوع سلاسل ماركوف في هذا الفصل، من حيث المفهوم واستخدامها كأحد أساليب التنبؤ، وعرض الظروف والحالات التي تنطبق عليها هذا الأسلوب، وتم تناول أسلوب الحل لإيجاد نسب التنقلات خلال فترة زمنية معينة. حيث يتم وضع هذه النسب على شكل جدول أو مصفوفة تسمى مصفوفة الاحتمالات التحولية، وتستخدم هذه المصفوفة في حساب التحولات المستقبلية بعد فترة أو فترات معينة من الزمن؛ وذلك لمعرفة النسب النهائية التي تصل إليها كل حالة عند الثبات والاستقرار لعملية التحول. وذُكر أن تحليل سلاسل ماركوف يعتمد على الفروض التالية: أ- ثبات الاحتمالات التحولية من فترة لأخرى. ب- أن الحالة التالية تعتمد على الحالة السابقة لها مباشرة دون الاعتماد على ما قبل ذلك. فإن توفرت هذه الشروط فإنه يمكن استخدام القوانين الخاصة بذلك لحساب الحصص السوقية لفترات تالية حتى على المدى البعيد. ويستخدم تحليل ماركوف في المقارنة بين سياسات إعلانية لاتخاذ القرار المناسب حيال ذلك. بالإضافة إلى ذلك فقد تم إيضاح خواص وطبيعة النظم الدورية والنظم القابضة، والتي تخضع لأسلوب سلاسل ماركوف، وهنا يستلزم الأمر إلى ترتيب مصفوفة الاحتمالات لتكوين مصفوفة الوحدة، ومن ثم تقسيم مصفوفة الاحتمالات الانتقالية إلى أربع مصفوفات لتسهيل عملية معرفة أي من الحالات غير القابضة يكون عليها النظام. الفصل التاسع: في هذا الفصل تم تناول موضوع إدارة المشاريع، من حيث مفهوم إدارة شبكة المشروع، والأهمية الزمنية والاقتصادية لإدارة المشروع وشبكة الأعمال، وأهمية التخطيط والتحكم في شبكة الأعمال، وتمثيل الأنشطة المكونة لشبكة الأعمال بيانياً. وذُكر أن إدارة أي مشروع يحتاج إلى تخطيط محكم لجميع مراحل وأنشطة المشروع، ومن ثم وضع جميع الأنشطة في شكل شبكة تربطهم جميعاً طبقاً لترتيب منطقي سليم. ومن خلال شبكة الأعمال يمكن النظر لوضع خطة كاملة لإنهاء المشروع وتحديد الزمن اللازم لذلك بأحد الطرق التالية: 1- خريطة جانت.  2- المسار الحرج.  3- أسلوب تقييم ومراجعة البرامج (بيرت). وتتميز طريقة بيرت عن المسار الحرج في أن أوقات الأنشطة تقدر بطريقة أكثر دقة؛ حيث يقدر لوقت كل نشاط ثلاث قيم مختلفة تأتي من طبيعة توزيعها الاحتمالي، وبهذه الطريقة يمكن التنبؤ بالاحتمالات المختلفة لتنفيذ وإنهاء المشروع. كما ركز هذا الفصل أيضاً على دراسة تكاليف المشروع، وكيفية التخطيط لذلك عن طريق استخدام أسلوب بيرت مع التكاليف، وتوضيح أسلوب ضغط زممن المشروع مقابل زيادة تكلفته، وكيفية التحكم في تكلفة المشروع أثناء التنفيذ، بالإضافة إلى عرض أسلوب تخفيض تكاليف المشروع، وكيفية ترشيد الموارد المتوفرة لحساب أقل كمية موارد يمكن استخدامها في تنفيذ المشروع.
الجزء الثالث
الفصل العاشر: تناول هذا الفصل موضوع التخزين وأهميته للمؤسسات المنتجة وخلافها، وتم استعراض النماذج المختلفة في نظرية التخزين، وشملت ما يلي: 1- نموذج حجم الطلب الاقتصادي. 2- نموذج الحجم الاقتصادي العجز مسموح به. 3- نموذج حدوث نفاذ المخزون. 4- نموذج احتياطي الأمان وتحديد أفضل مستويات الخدمة. 5- نموذج إعادة الطلب. 6- حساب دورة المخزون. 7- حساب التكاليف الكلية التي تهم متخذ القرار بشأن التخزين. بالإضافة إلى دراسة حالة وجود تخفيضات في السعر على الكميات المطلوبة، وكيفية حساب الكمية المثلى في هذه الحالة، إلى جانب كيفية حساب مستويات الأمان في نظام التخزين. وتم حل أمثلة هذا الفصل باستخدام برنامج الحاسب الآلي MSIS. الفصل الحادي عشر: في هذا الفصل تم استعراض الهيكل العام لنظرية صفوف الانتظار، وتم وضع المفاهيم الأساسية التي يخضع لها تحليل نظرية الصفوف، مع وصف الأشكال المختلفة التي قد يأخذها نظام الصفوف. إضافة إلى ذلك فقد تم وضع بعض الافتراضات التي يبني عليها حل إيجاد العوامل المختلفة بالنسبة لأنواع الصفوف، ولقد كان من أهم هذه الافتراضات ما يلي: 1- التوزيع الاحتمالي للوصول، يأخذ شكل توزيع بواسون. 2- التوزيع الاحتمالي لزمن الخدمة، يأخذ شكل التوزيع الأُسِّي. كما أن تحديد المطلوب من مسائل الصفوف يعتمد كثيراً على معرفة مواصفات الصف، ومن ثم استخدام القوانين التي تصف كل حالة من حالات نظام الصفوف. بالإضافة إلى تقديم مواصفات لعملية وصول العملاء وانتظارهم لبعض النماذج المستخدمة في الحياة العملية، وشملت النماذج التالية: 1- صف انتظار واحد ومقدم خدمة واحد. 2- صف انتظار واحد ومقدمي خدمة متعددين. الفصل الثاني عشر: قُدِّم في هذا الفصل أسلوب آخر يستخدم بشكل واسع في عملية اتخاذ القرار الإداري الذي يعتمد على المعالجة العشوائية، وهو أسلوب المحاكاة. ويتوقع أن تحصل الحالة العشوائية عندما يكون هناك: 1- أكثر من نتيجة واحدة. 2- أن حدوث النتيجة ليس مؤكد حدوثها بالدقة الفعلية. وذُكر أن كل العمليات التي تقابل الأعمال الإدارية اليوم تعتبر عمليات عشوائية؛ حيث لا يمكن التأكد من حدوثها 100% ؛ فأرباح أو دخل أي منظمة للعام المقبل يمكن اعتباره عملية عشوائية ولا يمكن تحديده بالدقة، ويمكن القياس على هذا لكل المتغيرات التي تعتمد عليها المنظمات الإدارية، وترغب في معرفة قيمة كل منه رغم أنها عمليات عشوائية، وذلك مثل: معدل الطلب السنوي، أسعار المادة الخام، تكاليف الشحن، أسعار الآلات اليوم، معدل الفوائد / الأرباح. ويمكن وصف هذه العمليات عن طريق استخدام التوزيعات الاحتمالية، فالتوزيع الاحتمالي يعطي احتمال حدوث العملية العشوائية، ومنها يمكن الحصول على أرقام أقرب للواقع، كما يتم استخدام جداول الأرقام العشوائية للقيام بعملية المحاكاة. ومن القضايا ذات العلاقة بالمحاكاة، وقد تقابل العمل الإداري عند الرغبة في تطبيق أسلوب المحاكاة ما يلي: متى تكون هناك حاجة إلى إجراء عملية المحاكاة؟ ما المشاكل الإدارية التي يمكن تطبيق أسلوب المحاكاة عليها؟ متى يمكن الاعتماد على نتائج المحاكاة عند التطبيق الفعلي؟ كيف يمكن تحسين نتائج عملية المحاكاة حتى تكون أقرب للواقع؟ ما البرامج الحديثة المتوفرة للتطبيق؟ وأخيراً فإن استخدام ونتائج المحاكاة تعطي وصفاً تقريبياً فقط لحالات لا يمكن الوصول إليها بالطرق العادية.
نقد الكتاب
·  الكتاب مليء بالأمثلة والنماذج والمعادلات الرياضية المستقاة من واقع العمل الإداري، ويحتوي أيضاً في نهاية كل فصل على تمارين حسابية، كما تم وضع تمارين شاملة للحل في نهاية كل فصل؛ الأمر الذي  يساعد على زيادة الفهم والتطبيق، وقد يحتاج إلى الاستعانة بمتخصص في بحوث العمليات لتوضيح بعض المسائل وطرق حلها، بالإضافة إلى الاستعانة ببرنامج الحاسب الآلي MSIS. ·  وأيضاً تم تناول الموضوعات في مجال إدارة الأعمال والشركات الصناعية التي تسعى إلى تحقيق أهدافها بأقل عائد ممكن، وعرضها بطريقة سهلة وبسيطة وشاملة؛ بحيث يغطي جميع الطرق التحليلية ليستفيد منها المتخصص في الإدارة في عملية اتخاذ القرارات بطريقة علمية صحيحة.